जब आपके व्यवसाय में कुछ गलत हो जाता है — आपके परिसर में किसी ग्राहक को चोट लगना, आपके स्टॉक को बाढ़ से नुकसान, एक पेशेवर गलती जिसकी वजह से किसी ग्राहक को पैसे गंवाने पड़े — तो आखिरी चीज जो आप चाहते हैं, वह यह पता लगाना है कि आपने कोई ऐसी गलती की है जो आपके बीमा भुगतान को खतरे में डाल देती है। दावा प्रक्रिया उसी क्षण शुरू हो जाती है जब कोई घटना घटती है, और उन पहले घंटों और दिनों में आप जो करते हैं, वह एक सहज निपटान और एक लंबे विवाद के बीच का अंतर पैदा कर सकता है।

यह मार्गदर्शिका आपको संपूर्ण दावा यात्रा के बारे में बताती है: किसी घटना के तुरंत बाद क्या करना है, अपने दावे का ठीक से दस्तावेजीकरण कैसे करना है, लॉस एडजस्टर्स (loss adjusters) से निपटते समय क्या उम्मीद करनी है, विभिन्न प्रकार के दावों में आमतौर पर कितना समय लगता है, यदि आपका दावा अस्वीकार हो जाता है तो क्या होता है, और भविष्य में एक दावा आपके प्रीमियम को कैसे प्रभावित करता है। यह केवल सामान्य जानकारी है — हर पॉलिसी अलग होती है, और आपको हमेशा अपने उत्पाद प्रकटीकरण विवरण (Product Disclosure Statement - PDS) को ध्यान से पढ़ना चाहिए।

पहले 24 घंटे: तुरंत क्या करें

किसी घटना के तुरंत बाद की अवधि महत्वपूर्ण होती है। आपके कार्य — और समान रूप से, आप जो नहीं करते — आपके दावे की नींव रखते हैं।

सुरक्षा सुनिश्चित करें और आगे के नुकसान को रोकें

किसी भी चीज़ से पहले, सुनिश्चित करें कि हर कोई सुरक्षित है। यदि किसी को चोट लगी है, तो 000 पर कॉल करें। यदि आपको प्रशिक्षित किया गया है तो प्राथमिक उपचार दें। कर्मचारियों, ग्राहकों और आपके परिसर में किसी और के प्रति आपका कानूनी देखभाल का कर्तव्य (duty of care) बाकी सब चीज़ों पर प्राथमिकता रखता है।

एक बार जब लोग सुरक्षित हो जाएं, तो आगे के नुकसान या क्षति को रोकने के लिए उचित कदम उठाएं। यह वास्तव में अधिकांश बीमा पॉलिसियों की एक शर्त है — बीमाकर्ता अपेक्षा करते हैं कि आप ऐसे कार्य करें जैसे कि आप बीमाकृत नहीं हैं और समझदारी से सावधानियां बरतें। यदि कोई पाइप फट गया है और पानी अभी भी बह रहा है, तो मुख्य वाल्व बंद कर दें। यदि कोई खिड़की टूट गई है, तो उसे बोर्ड लगाकर बंद कर दें। यदि आपका पॉइंट-ऑफ-सेल सिस्टम (point-of-sale system) से छेड़छाड़ की गई है, तो इसे नेटवर्क से डिस्कनेक्ट कर दें। किसी भी आपातकालीन मरम्मत या अस्थायी उपायों की रसीदें रखें — ये लागतें आम तौर पर आपके दावे के तहत वसूली योग्य होती हैं, बशर्ते वे उचित हों।

आपसे यह अपेक्षा नहीं की जाती है कि बीमाकर्ता द्वारा क्षति का आकलन करने से पहले आप बड़ी मरम्मत करें। केवल अस्थायी और आपातकालीन उपाय। यदि संदेह हो, तो अपने बीमाकर्ता की 24 घंटे की दावा हेल्पलाइन पर कॉल करें और पूछें कि वे क्या अधिकृत करते हैं।

दायित्व स्वीकार न करें

यह दावा प्रक्रिया में सबसे महत्वपूर्ण नियमों में से एक है, और यह वह है जिसे कई व्यवसाय मालिक गर्मी के क्षण में गलत समझ लेते हैं।

गलती स्वीकार न करें। यह न कहें “क्षमा करें, यह हमारी गलती थी।” किसी के मेडिकल बिल या संपत्ति के नुकसान का मौके पर भुगतान करने के लिए सहमत न हों। कुछ भी लिखित में न दें — ईमेल, टेक्स्ट मैसेज या सोशल मीडिया में — जिसे दायित्व की स्वीकारोक्ति के रूप में समझा जा सके।

इसके दो कारण हैं। पहला, दायित्व एक कानूनी निर्धारण है, भावनात्मक नहीं। जो चीज पल में आपकी गलती लगती है, वह तथ्यों की जांच के बाद आपकी कानूनी जिम्मेदारी नहीं हो सकती है। दूसरा, अधिकांश बीमा पॉलिसियों में एक खंड होता है जो कहता है कि आप बीमाकर्ता की सहमति के बिना दायित्व स्वीकार नहीं कर सकते या निपटान की कोई पेशकश नहीं कर सकते। ऐसा करने से उस दावे के लिए आपका कवर पूरी तरह से शून्य हो सकता है।

इसका मतलब यह नहीं है कि आपको ठंडा या असहाय होना चाहिए। आप कर सकते हैं — और करना चाहिए — किसी भी घायल व्यक्ति के प्रति चिंता व्यक्त करें, उचित सहायता प्रदान करें और संपर्क विवरण का आदान-प्रदान करें। बस दोष न लगाएं।

अपने बीमाकर्ता को सूचित करें

अधिसूचना की समय सीमा के लिए अपना PDS जांचें। आपकी पॉलिसी के प्रकार और बीमाकर्ता के आधार पर, यह 24 से 48 घंटे जितना कम या 30 दिनों जितना लंबा हो सकता है। यह न मानें कि आपके पास बहुत समय है — कुछ पॉलिसियों में “तत्काल” अधिसूचना की आवश्यकता होती है, और अदालतों ने इसकी व्याख्या एक कार्य दिवस के भीतर के रूप में की है।

जब आप अपने बीमाकर्ता को कॉल करें, तो निम्नलिखित जानकारी तैयार रखें:

अपने बीमाकर्ता से पूछें कि उन्हें किस दस्तावेज़ीकरण की आवश्यकता है, आपको कौन से फॉर्म भरने हैं, और क्या वे कोई लॉस एडजस्टर (loss adjuster) या मूल्यांकनकर्ता (assessor) भेजेंगे। इस कॉल के दौरान नोट्स लें — तारीख और समय, जिस व्यक्ति से आपने बात की उसका नाम और उनके द्वारा दिया गया कोई भी संदर्भ संख्या लिख लें।

मुख्य बिंदु: यदि आपके पास क्लेम्स-मेड पॉलिसी (claims-made policy) है — जैसे कि प्रोफेशनल इंडेम्निटी इंश्योरेंस (Professional Indemnity Insurance) — तो समय विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। क्लेम्स-मेड पॉलिसी केवल पॉलिसी अवधि के दौरान किए गए दावों को कवर करती है। यदि आप उन परिस्थितियों से अवगत हो जाते हैं जो दावे को जन्म दे सकती हैं, लेकिन पॉलिसी समाप्त होने से पहले अपने बीमाकर्ता को सूचित नहीं करते हैं, तो आप पूरी तरह से कवर खो सकते हैं। हम इस पर बाद में और विस्तार से चर्चा करेंगे।

अपने दावे का दस्तावेजीकरण करना

आपके दस्तावेज़ीकरण की गुणवत्ता सीधे प्रभावित करती है कि आपका दावा कितनी जल्दी और सुचारू रूप से संसाधित होता है। बीमाकर्ता आपको पकड़ने की कोशिश नहीं कर रहे हैं, लेकिन उन्हें आपके दावे का आकलन और सत्यापन करने के लिए सबूतों की आवश्यकता होती है। अब आप जितने अधिक गहन होंगे, बाद में आपको उतने ही कम प्रश्नों का सामना करना पड़ेगा।

तस्वीरें और वीडियो

हर चीज़ की तस्वीरें और वीडियो लें। चौड़ा शुरू करें — पूरे दृश्य को कई कोणों से कैप्चर करें — फिर विशिष्ट क्षति दिखाने के लिए करीब जाएं। क्लोज़-अप तस्वीरों में पैमाने के लिए कुछ शामिल करें (एक सिक्का, एक रूलर, आपका हाथ)। यदि क्षति में पानी शामिल है, तो दीवारों पर पानी की रेखा दिखाएं। यदि इसमें आग शामिल है, तो आस-पास के कमरों में धुएं के नुकसान की सीमा दिखाएं। यदि इसमें चोरी या बर्बरता शामिल है, तो प्रवेश बिंदुओं, क्षतिग्रस्त तालों और खाली अलमारियों या स्थानों की तस्वीरें लें जहां से सामान ले जाया गया था।

जब तक आपका बीमाकर्ता आपको ऐसा करने के लिए न कहे, तब तक क्षतिग्रस्त वस्तुओं को साफ या निपटान न करें। कुछ भी हटाने से पहले क्षतिग्रस्त स्टॉक, उपकरण या संपत्ति की उनके स्थान पर तस्वीरें लें। यदि आपको आगे की क्षति को रोकने के लिए वस्तुओं को स्थानांतरित करना ही है, तो पहले उनकी वहां तस्वीरें लें जहां वे हैं।

घटना रिपोर्ट

जितनी जल्दी हो सके, एक विस्तृत घटना रिपोर्ट लिखें, जब घटनाएं आपकी स्मृति में ताजा हों। शामिल करें:

यदि आपके पास ऐसे कर्मचारी हैं जिन्होंने घटना देखी है, तो उन्हें अपने स्वयं के बयान लिखने के लिए कहें। ये उनके अपने शब्दों में, हस्ताक्षरित और दिनांकित होने चाहिए। उन्हें यह न सिखाएं कि क्या कहना है — बस उनसे कहें कि वे जो देखा और सुना उसका वर्णन करें।

पुलिस रिपोर्ट

चोरी, सेंधमारी, बर्बरता या किसी भी आपराधिक गतिविधि से जुड़ी घटना के लिए, तुरंत पुलिस को रिपोर्ट करें और एक रिपोर्ट संदर्भ संख्या प्राप्त करें। आपका बीमाकर्ता लगभग निश्चित रूप से इसकी आवश्यकता होगी। कुछ पॉलिसियों में आपको एक विशिष्ट समय सीमा (अक्सर 24 घंटे) के भीतर खोई या चोरी हुई वस्तुओं की पुलिस को रिपोर्ट करने की भी आवश्यकता होती है।

आपके व्यावसायिक वाहन से जुड़ी मोटर वाहन दुर्घटनाओं के लिए, यदि किसी को चोट लगी है, महत्वपूर्ण संपत्ति क्षति हुई है, या दूसरा ड्राइवर विवरण का आदान-प्रदान करने में विफल रहता है, तो आपको पुलिस को रिपोर्ट करने की आवश्यकता हो सकती है। अपने राज्य या क्षेत्र के नियमों की जांच करें।

रसीदें, चालान और मूल्य का प्रमाण

आपको यह साबित करना होगा कि आपके पास क्या था और उसका मूल्य क्या था। इकट्ठा करें:

यदि आपके पास हर चीज़ की रसीदें नहीं हैं — और कई छोटे व्यवसाय मालिकों के पास नहीं होती हैं — तो घबराएं नहीं। बीमाकर्ता इसे समझते हैं। तस्वीरें, बैंक स्टेटमेंट, आपूर्तिकर्ता रिकॉर्ड और यहां तक कि सांविधिक घोषणाएं (statutory declarations) आपके दावे को प्रमाणित करने में मदद कर सकती हैं। लेकिन जितना अधिक सबूत आप प्रदान कर सकते हैं, चीजें उतनी ही सुचारू होंगी।

दावा फॉर्म

एक बार जब आप अपने बीमाकर्ता को सूचित कर लेते हैं और अपना प्रारंभिक दस्तावेज़ीकरण एकत्र कर लेते हैं, तो आपको एक दावा फॉर्म प्राप्त होगा। यह एक कानूनी दस्तावेज है, और जिस तरह से आप इसे भरते हैं वह मायने रखता है।

आपसे क्या पूछा जाएगा

दावा फॉर्म बीमाकर्ता और पॉलिसी प्रकार के अनुसार भिन्न होते हैं, लेकिन आप आम तौर पर निम्नलिखित को कवर करने वाले प्रश्नों की उम्मीद कर सकते हैं:

अपने दावे को नुकसान पहुंचाए बिना कैसे उत्तर दें

ईमानदारी और सटीकता से उत्तर दें। अनुमान या अटकलें न लगाएं। यदि आप कुछ नहीं जानते हैं, तो कहें — धारणाएं बनाने के बजाय “अज्ञात” या “पुष्टि की जानी है” लिखें। यदि कोई प्रश्न लागू नहीं होता है, तो “लागू नहीं” लिखें। फ़ील्ड को खाली न छोड़ें।

तथ्यों पर टिके रहें। आपका दावा फॉर्म यह अनुमान लगाने की जगह नहीं है कि किसकी गलती थी या घटना ने आपको कैसे प्रभावित किया, इस पर भावनात्मक टिप्पणी करने की। “ग्राहक प्रवेश द्वार के पास रिसेप्शन क्षेत्र में गीले फर्श पर फिसल गया” उपयुक्त है। “क्लीनर ने फर्श को गीला छोड़ दिया होगा और ग्राहक देख नहीं रहा था कि वे कहाँ जा रहे हैं” एक अटकल है जो आपके खिलाफ काम कर सकती है।

यदि आपसे घटना के कारण के बारे में पूछा जाता है और आप वास्तव में नहीं जानते हैं, तो कहें। “पानी के रिसाव का कारण अभी तक ज्ञात नहीं है — जांच के लिए एक प्लंबर को लगाया गया है” एक पूरी तरह से वैध उत्तर है जो यह भी दर्शाता है कि आप उचित कदम उठा रहे हैं।

आपके द्वारा प्रस्तुत की जाने वाली हर चीज़ की एक प्रति रखें, जिसमें पूरा किया गया दावा फॉर्म और सभी सहायक दस्तावेज शामिल हैं।

लॉस एडजस्टर्स और इन्वेस्टिगेटर्स से निपटना

अपना दावा प्रस्तुत करने के बाद, आपका बीमाकर्ता इसका आकलन करने के लिए एक लॉस एडजस्टर (loss adjuster) या इन्वेस्टिगेटर (investigator) नियुक्त कर सकता है। यह एक मानक प्रक्रिया है, यह संकेत नहीं कि आपके दावे को संदेह की दृष्टि से देखा जा रहा है।

वे किसके लिए काम करते हैं

यह समझना महत्वपूर्ण है कि लॉस एडजस्टर और इन्वेस्टिगेटर बीमाकर्ता के लिए काम करते हैं, आपके लिए नहीं। उनकी भूमिका दावे की परिस्थितियों की जांच करना, नुकसान या क्षति की सीमा का आकलन करना और बीमाकर्ता को रिपोर्ट करना है ताकि वह निर्णय ले सके। वे आपके वकील नहीं हैं।

इसका मतलब यह नहीं है कि वे विरोधी हैं। अधिकांश पेशेवर और निष्पक्ष होते हैं। लेकिन आपको पता होना चाहिए कि आप उनसे जो कुछ भी कहते हैं वह बीमाकर्ता के पास जाता है और आपके दावे के परिणाम को प्रभावित कर सकता है।

वे क्या देख रहे हैं

एक लॉस एडजस्टर आम तौर पर:

तैयारी कैसे करें

लॉस एडजस्टर के आने से पहले:

यात्रा के दौरान, सहकारी और पेशेवर बनें। सच्चाई से सवालों के जवाब दें। यदि आप कुछ नहीं जानते हैं, तो कहें — अनुमान न लगाएं। आपको बैठक के दौरान नोट्स लेने का अधिकार है, और आपको ऐसा करना चाहिए।

यदि एडजस्टर उन दस्तावेजों के लिए पूछता है जो आपके पास आसानी से उपलब्ध नहीं हैं, तो अनुरोध पर ध्यान दें और जितनी जल्दी हो सके उन्हें प्रदान करें। अनुरोधित जानकारी प्रदान करने में देरी उन सबसे आम कारणों में से एक है जिनकी वजह से दावों में अपेक्षा से अधिक समय लगता है।

आपके दावे में कितना समय लगेगा?

दावे की समयसीमा दावे के प्रकार, इसकी जटिलता और आप कितनी जल्दी आवश्यक दस्तावेज प्रदान करते हैं, के आधार पर काफी भिन्न होती है। कोई निश्चित वैधानिक समय-सीमा नहीं है, हालांकि सामान्य बीमा आचार संहिता (General Insurance Code of Practice) के लिए आवश्यक है कि बीमाकर्ता दावों को निष्पक्ष, पारदर्शी और अनुचित देरी के बिना निपटाएं।

एक सामान्य मार्गदर्शिका के रूप में — और यह प्रदाता के अनुसार भिन्न होता है — स्पष्ट दस्तावेज़ीकरण वाले सीधे संपत्ति क्षति के दावे दो से चार सप्ताह के भीतर हल हो सकते हैं। चोट से जुड़े सार्वजनिक देयता दावे (public liability claims), विशेष रूप से जहां गलती विवादित है, महीनों लग सकते हैं। जटिल कानूनी तर्कों से जुड़े पेशेवर क्षतिपूर्ति दावे (professional indemnity claims) और भी अधिक समय ले सकते हैं, कभी-कभी एक वर्ष से अधिक।

चीजों को गति देने के लिए आप सबसे अच्छी चीज कर सकते हैं, वह है जानकारी और दस्तावेज़ीकरण के अनुरोधों का तुरंत जवाब देना। हर बार जब बीमाकर्ता कुछ मांगता है और आपको जवाब देने में दो सप्ताह लगते हैं, तो यह आपकी समयसीमा में दो सप्ताह जोड़ता है।

जब आपका दावा स्वीकार हो जाता है तो क्या होता है

यदि आपका बीमाकर्ता आपका दावा स्वीकार करता है, तो आपको एक निपटान प्रस्ताव (settlement offer) प्राप्त होगा। यह जो रूप लेता है वह आपकी पॉलिसी और दावे की प्रकृति पर निर्भर करता है।

नकद निपटान बनाम मरम्मत या प्रतिस्थापन

संपत्ति क्षति के दावों के लिए, बीमाकर्ताओं के पास आम तौर पर या तो आपको नकद निपटान का भुगतान करने, क्षतिग्रस्त वस्तु की मरम्मत करने या उसे बदलने का विकल्प होता है। चुनाव आमतौर पर उनका होता है, आपका नहीं, हालांकि कुछ पॉलिसियां आपको इनपुट देती हैं।

एक नकद निपटान की गणना नुकसान के मूल्य के आधार पर की जाती है। अधिकांश व्यावसायिक बीमा पॉलिसियों के तहत, निपटान “नए के बदले पुराना” (new for old) के आधार पर होता है — जिसका अर्थ है कि आपको वस्तु को एक नए समकक्ष से बदलने की लागत मिलती है, न कि उसके मूल्यह्रास मूल्य (depreciated value) की। हालांकि, अपनी पॉलिसी की शर्तों की जांच करें। कुछ पॉलिसियां क्षतिपूर्ति के आधार पर (indemnity basis) निपटान करती हैं (मूल्यह्रास मूल्य) जब तक कि आपने विशेष रूप से प्रतिस्थापन कवर (replacement cover) का विकल्प नहीं चुना है।

सार्वजनिक देयता दावों (public liability claims) के लिए, बीमाकर्ता आम तौर पर तीसरे पक्ष के दावे को सीधे संभालेगा — घायल

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