Khi có sự cố xảy ra với doanh nghiệp của bạn — một khách hàng bị thương tại cơ sở, lũ lụt làm hư hại hàng tồn kho, một sai sót chuyên môn khiến khách hàng mất tiền — điều cuối cùng bạn muốn là phát hiện ra mình đã mắc một sai lầm khiến khoản bồi thường bảo hiểm gặp rủi ro. Quy trình khiếu nại bắt đầu ngay khi sự cố xảy ra, và những gì bạn làm trong những giờ và ngày đầu tiên có thể tạo nên sự khác biệt giữa một vụ giải quyết suôn sẻ và một cuộc tranh chấp kéo dài.

Hướng dẫn này sẽ đưa bạn qua toàn bộ hành trình khiếu nại: những việc cần làm ngay sau sự cố, cách ghi chép hồ sơ khiếu nại đúng cách, những điều mong đợi khi làm việc với chuyên viên giám định tổn thất (loss adjuster), thời gian giải quyết thông thường cho từng loại khiếu nại, điều gì xảy ra nếu khiếu nại bị từ chối, và cách một khiếu nại ảnh hưởng đến phí bảo hiểm trong tương lai. Đây chỉ là thông tin mang tính tổng quát — mỗi hợp đồng bảo hiểm đều khác nhau, và bạn nên luôn đọc kỹ Bản Công bố Sản phẩm (Product Disclosure Statement - PDS) của mình.

24 Giờ Đầu Tiên: Những Việc Cần Làm Ngay Lập Tức

Khoảng thời gian ngay sau sự cố là rất quan trọng. Hành động của bạn — và tương tự, những gì bạn không làm — sẽ đặt nền móng cho khiếu nại của bạn.

Đảm Bảo An Toàn và Ngăn Ngừa Thiệt Hại Thêm

Trước bất cứ điều gì khác, hãy đảm bảo mọi người đều an toàn. Nếu ai đó bị thương, hãy gọi 000. Thực hiện sơ cứu nếu bạn được đào tạo. Nghĩa vụ chăm sóc theo pháp luật (duty of care) của bạn đối với nhân viên, khách hàng và bất kỳ ai khác trong cơ sở của bạn được ưu tiên hơn tất cả.

Khi mọi người đã an toàn, hãy thực hiện các bước hợp lý để ngăn ngừa tổn thất hoặc thiệt hại thêm. Đây thực sự là một điều kiện của hầu hết các hợp đồng bảo hiểm — các công ty bảo hiểm mong đợi bạn hành động như thể bạn không có bảo hiểm và thực hiện các biện pháp phòng ngừa hợp lý. Nếu một đường ống bị vỡ và nước vẫn đang chảy, hãy tắt van chính. Nếu cửa sổ bị đập vỡ, hãy dùng ván bịt lại. Nếu hệ thống điểm bán hàng (POS) của bạn bị xâm nhập, hãy ngắt kết nối nó khỏi mạng. Giữ lại biên lai cho bất kỳ sửa chữa khẩn cấp hoặc biện pháp tạm thời nào — những chi phí này thường có thể được bồi hoàn trong khiếu nại của bạn, miễn là chúng hợp lý.

Bạn không bắt buộc phải tiến hành sửa chữa lớn trước khi công ty bảo hiểm đánh giá thiệt hại. Chỉ các biện pháp tạm thời và khẩn cấp. Nếu nghi ngờ, hãy gọi đường dây khiếu nại 24 giờ của công ty bảo hiểm và hỏi xem họ cho phép những gì.

Không Thừa Nhận Trách Nhiệm Pháp Lý

Đây là một trong những quy tắc quan trọng nhất trong quy trình khiếu nại và là quy tắc mà nhiều chủ doanh nghiệp mắc sai lầm trong lúc nóng vội.

Không thừa nhận lỗi. Đừng nói “xin lỗi, đó là sai lầm của chúng tôi.” Đừng đồng ý trả tiền viện phí hoặc thiệt hại tài sản cho ai đó ngay tại chỗ. Đừng viết bất cứ điều gì — bao gồm trong email, tin nhắn văn bản hoặc mạng xã hội — có thể bị hiểu là sự thừa nhận trách nhiệm pháp lý.

Có hai lý do cho điều này. Thứ nhất, trách nhiệm pháp lý là một phán quyết pháp lý, không phải là cảm xúc. Những gì bạn cảm thấy là lỗi của mình tại thời điểm đó có thể không thực sự là trách nhiệm pháp lý của bạn sau khi các sự kiện được xem xét. Thứ hai, hầu hết các hợp đồng bảo hiểm đều có điều khoản nói rằng bạn không được thừa nhận trách nhiệm pháp lý hoặc đưa ra bất kỳ đề nghị giải quyết nào mà không có sự đồng ý của công ty bảo hiểm. Làm như vậy có thể khiến bảo hiểm của bạn bị vô hiệu hóa hoàn toàn cho khiếu nại đó.

Điều này không có nghĩa là bạn nên lạnh lùng hoặc không giúp đỡ. Bạn có thể — và nên — bày tỏ sự quan tâm đến bất kỳ ai bị thương, đề nghị hỗ trợ hợp lý và trao đổi thông tin liên lạc. Chỉ cần đừng đổ lỗi.

Thông Báo Cho Công Ty Bảo Hiểm

Kiểm tra PDS của bạn để biết thời hạn thông báo. Tùy thuộc vào loại hợp đồng và công ty bảo hiểm, thời hạn này có thể ngắn từ 24 đến 48 giờ, hoặc dài đến 30 ngày. Đừng cho rằng bạn có nhiều thời gian — một số hợp đồng yêu cầu thông báo “ngay lập tức” và tòa án đã giải thích điều đó có nghĩa là trong vòng một ngày làm việc.

Khi bạn gọi cho công ty bảo hiểm, hãy chuẩn bị sẵn các thông tin sau:

Hỏi công ty bảo hiểm của bạn xem họ yêu cầu những tài liệu gì, bạn cần hoàn thành những biểu mẫu nào và liệu họ có cử chuyên viên giám định tổn thất (loss adjuster) hoặc thẩm định viên (assessor) đến không. Ghi chép trong cuộc gọi này — ghi lại ngày và giờ, tên của người bạn đã nói chuyện và bất kỳ số tham chiếu nào họ cung cấp cho bạn.

Điểm mấu chốt: Nếu bạn có hợp đồng bảo hiểm theo dạng “claims-made” — chẳng hạn như bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp (Professional Indemnity Insurance) — thì thời điểm là đặc biệt quan trọng. Hợp đồng claims-made chỉ bảo hiểm cho các khiếu nại được đưa ra trong thời hạn của hợp đồng. Nếu bạn biết về các tình huống có thể dẫn đến khiếu nại nhưng không thông báo cho công ty bảo hiểm trước khi hợp đồng hết hạn, bạn có thể mất toàn bộ quyền lợi bảo hiểm. Chúng ta sẽ thảo luận chi tiết hơn về vấn đề này sau.

Ghi Chép Hồ Sơ Khiếu Nại

Chất lượng của việc ghi chép hồ sơ ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ và mức độ suôn sẻ của quá trình xử lý khiếu nại. Các công ty bảo hiểm không cố tình gây khó khăn cho bạn, nhưng họ cần bằng chứng để đánh giá và xác nhận khiếu nại của bạn. Bạn càng kỹ lưỡng ngay từ bây giờ, bạn sẽ càng gặp ít câu hỏi hơn sau này.

Ảnh và Video

Chụp ảnh và quay video mọi thứ. Bắt đầu từ xa — chụp toàn cảnh hiện trường từ nhiều góc độ — sau đó tiến lại gần để cho thấy thiệt hại cụ thể. Bao gồm một vật dụng để làm thước đo tỷ lệ trong các bức ảnh cận cảnh (một đồng xu, một cây thước, bàn tay của bạn). Nếu thiệt hại liên quan đến nước, hãy chụp mực nước trên tường. Nếu liên quan đến hỏa hoạn, hãy chụp mức độ thiệt hại do khói trong các phòng liền kề. Nếu liên quan đến trộm cắp hoặc phá hoại, hãy chụp điểm xâm nhập, ổ khóa bị hư hỏng và các kệ trống hoặc không gian nơi đồ đạc bị lấy đi.

Đừng dọn dẹp hoặc vứt bỏ các vật dụng bị hư hỏng cho đến khi công ty bảo hiểm yêu cầu bạn làm như vậy. Chụp ảnh hàng tồn kho, thiết bị hoặc tài sản bị hư hỏng tại chỗ trước khi di chuyển bất cứ thứ gì. Nếu bạn phải di chuyển đồ đạc để ngăn ngừa thiệt hại thêm, hãy chụp ảnh chúng tại vị trí cũ trước.

Báo Cáo Sự Cố

Viết một báo cáo sự cố chi tiết càng sớm càng tốt, khi các sự kiện còn mới trong trí nhớ của bạn. Bao gồm:

Nếu bạn có nhân viên chứng kiến sự cố, hãy yêu cầu họ tự viết bản tường trình. Những bản tường trình này nên bằng lời của họ, có chữ ký và ngày tháng. Đừng hướng dẫn họ phải nói gì — chỉ yêu cầu họ mô tả những gì họ đã thấy và nghe.

Báo Cáo Cảnh Sát

Đối với trộm cắp, đột nhập, phá hoại hoặc bất kỳ sự cố nào liên quan đến hoạt động tội phạm, hãy báo cáo ngay cho cảnh sát và lấy số tham chiếu báo cáo. Công ty bảo hiểm của bạn gần như chắc chắn sẽ yêu cầu điều này. Một số hợp đồng cũng yêu cầu bạn báo cáo đồ đạc bị mất hoặc bị đánh cắp cho cảnh sát trong một khung thời gian cụ thể (thường là 24 giờ).

Đối với tai nạn xe cơ giới liên quan đến xe doanh nghiệp của bạn, bạn có thể cần báo cáo cho cảnh sát nếu có người bị thương, nếu có thiệt hại tài sản đáng kể hoặc nếu người lái xe kia không trao đổi thông tin liên lạc. Hãy kiểm tra quy định của tiểu bang hoặc vùng lãnh thổ của bạn.

Biên Lai, Hóa Đơn và Bằng Chứng Về Giá Trị

Bạn sẽ cần chứng minh bạn đã sở hữu những gì và giá trị của chúng là bao nhiêu. Hãy thu thập:

Nếu bạn không có biên lai cho mọi thứ — và nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ không có — đừng hoảng sợ. Các công ty bảo hiểm hiểu điều này. Ảnh, sao kê ngân hàng, hồ sơ nhà cung cấp và thậm chí cả bản tuyên thệ (statutory declaration) có thể giúp chứng minh khiếu nại của bạn. Nhưng bạn càng cung cấp được nhiều bằng chứng, quá trình sẽ càng suôn sẻ.

Mẫu Đơn Khiếu Nại

Sau khi bạn đã thông báo cho công ty bảo hiểm và thu thập tài liệu ban đầu, bạn sẽ nhận được một mẫu đơn khiếu nại. Đây là một tài liệu pháp lý và cách bạn hoàn thành nó rất quan trọng.

Những Gì Bạn Sẽ Được Hỏi

Các mẫu đơn khiếu nại khác nhau tùy theo công ty bảo hiểm và loại hợp đồng, nhưng nhìn chung bạn có thể mong đợi các câu hỏi bao gồm:

Quote